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Technical

Source text - English
Mandatory information in the authorization request
Which role or which transactions are needed?
Request based on system authorization message:
User ID, System ID, executed transaction, if applicable: selection data, authorization message, screen copy of browser, screen copy of SU53, etc.
My Phone number
What systems do I need access for?
Operating System, SAP Portal, SAP Business Objects (BO),
SAP Application (R/3, BW, BEx Tool).

Developer Notes:
Insert the overall key learning points of this module (whole sentences). These points must correspond to the learning objectives without repeating them (learning points must be the key conclusions of this training).
If the course covers different transactions/processes, insert summaries during the course according to logical topics (e.g. after each sub-process/process or transaction).
As a guideline for this slide, ask yourself: what are the five key points the participants should have learned in this training.

Translation - Italian
Informazioni obbligatorie nella richiesta di autorizzazione
Quale ruolo o quali transazioni sono necessari?
Richiesta basata su messaggio di autorizzazione del sistema:
ID utente, ID sistema, transazione eseguita, se rispondenti: dati selezione, messaggio di autorizzazione, copia schermata browser, copia schermata SU53, ecc.
Numero di telefono
Per quali sistemi ho bisogno dell’accesso?
Sistema operativo, Portale SAP, SAP Business Objects (BO),
Applicazioni SAP (R/3, BW, BEx Tool).

Note per gli sviluppatori:
Inserire i punti chiave di apprendimento dell’intera esercitazione (frasi intere). Questi punti devono corrispondere agli obiettivi di apprendimento senza ripeterli (i punti di apprendimento devono essere le conclusioni chiave di questa esercitazione). 
Se il corso comprende diverse transazioni/procedure, inserire delle sintesi durante lo svolgimento del corso stesso seguendo i temi in maniera logica (es. in seguito a ogni sottoprocesso/processo o transazione). 
Per orientarsi con questa slide, chiedere a se stessi: quali sono i 5 punti chiave che i partecipanti dovrebbero avere appreso durante questa esercitazione?

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Source text - German

Das System unterscheidet zwischen der Call-Annahme, dem First- und Second-Level Support.

In der Call-Annahme werden die Probleme eines Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung angenommen und dokumentiert. Hierbei wird der Stammdatensatz der Meldung (‚trouble ticket’) angelegt (Inhalt des Stammdatensatzes siehe Abbildung 2). Während der Call Annahme sollen so viele Details des Problems wie möglich erfaßt werden (z.B. Betriebssystem, Version des Produktes, reproduzierbarer Fehler oder nicht etc.). Damit soll erreicht werden, dass die Meldung ohne detaillierte Rückfragen bearbeitet werden kann.

Zusätzlich nimmt die Call Annahme eine Bewertung und Priorisierung des Calls anhand festgelegter Kriterien (Listenauswahl) vor. Die Meldungseinstufung ist in Abbildung 2 dargestellt.

Die Call Annahme ist telefonisch unter einer konzernweit einheitlichen Rufnummer, per E-Mail oder vorzugsweise über ein Web-Portal erreichbar, über das der Kunde direkten Zugriff auf eine Meldungs-Erfassungsseite hat und über das er auch ‚seine’ Meldungen verfolgen kann. 

Das Trouble-Ticket wird von ‚Dispatcher’ (SDxx) im First Level Support an einen produktkundigen Mitarbeiter weitergeleitet. Dieser kommuniziert ggf. mit dem Kunden, um erforderliche Details zu klären. Führen diese Nachforschungen nicht zum Ziel, kann er  das Trouble-Ticket weiterleiten an einen anderen Kollegen im First-Level-Support oder einen Mitarbeiter des Second-Level-Supports, falls es sich um einen Produktmangel handelt.

Mit jeder Weiterleitung des Trouble-Tickets wird ein neuer Auftragsdatensatz (siehe unten) angelegt. Damit ist sichergestellt, dass ein Trouble-Ticket zu jedem Zeitpunkt einen ‚Verantwortlichen’ hat, solange, bis das Problem gelöst wurde.

In dringenden Fällen (z.B. Systemstillstand) kann ein Call direkt von der Call-Annahme an den Teamleiter oder einen anderen Mitarbeiter des First-Level-Support weitergeleitet werden. Dieser Mitarbeiter ist dann verpflichtet, den Call einzutragen.

Der Second Level Support wird aktiviert durch ungelöste Problemfälle, die vom First Level Support nicht abgearbeitet werden konnten. Nach der Lösung des Problems durch den Second-Level-Support (Software-Entwickler) wird ggf. eine neues Release / bugfix freigegeben und über den first-Level-Support an den Kunden distributiert.

Die Kommunikation mit dem Kunden soll in der Regel ausschließlich über den First-Level-Support gehen, damit der Kunden immer denselben Ansprechpartner hat.

Translation - Italian

Il sistema distingue tra la presa in carico, il primo e il secondo livello di assistenza.

Nella fase di presa in carico, i problemi che un cliente riscontra con un servizio o un prodotto sono registrati e documentati. Viene quindi creato il record dati anagrafici del messaggio ("trouble-ticket": si veda l'illustrazione 2 per il contenuto). Nella fase di presa in carico, occorre raccogliere quanti più dettagli è possibile relativi al problema (ad es. qual è il sistema operativo utilizzato, la versione del prodotto, se l'errore sia o meno riproducibile, ecc.). In tal modo sarà possibile procedere all'elaborazione senza che si renda necessario ottenere ulteriori chiarimenti in seguito.

Nella fase di presa in carico, sarà inoltre effettuata una valutazione e stabilito il livello di priorità della richiesta seguendo un certo numero di criteri prestabiliti (selezione lista). La classificazione del messaggio è rappresentata nell'illustrazione 2.

La presa in carico avviene in seguito a una chiamata del cliente, che utilizza un numero unico valido per l'intero complesso XXX, via e-mail oppure, preferibilmente, attraverso l'inoltro della richiesta mediante il portale web. Quest'ultimo consente al cliente di accedere direttamente a una pagina di registrazione del messaggio e di monitorare in seguito lo status della sua richiesta.

Il "trouble-ticket" è quindi inoltrato dal dispatcher (SDxx) al primo livello di assistenza (First Level Support), e l'incarico affidato a un operatore con esperienza sul prodotto. Se necessario, questi si metterà in comunicazione con il cliente per chiarire altri eventuali dettagli rilevanti. Nel caso in cui gli ulteriori chiarimenti non si mostrino comunque utili alla risoluzione del problema, l'operatore può decidere, a sua volta, di inoltrare il ticket a un collega dello stesso primo livello o di passarlo in consegna a un collaboratore del secondo livello di assistenza (Second-Level-Support), nel caso in cui si trattasse di un difetto del prodotto stesso.

Per ogni fase di inoltro del ticket, sarà creato un nuovo record dati (vedi sotto). In tal modo si garantisce che ciascun "trouble-ticket" sia costantemente assegnato a un responsabile di riferimento, fino all'avvenuta risoluzione del problema.

In casi urgenti (ad es. arresto del sistema), subito dopo la presa in carico, una richiesta di supporto può essere inoltrata direttamente al team leader o a un altro collaboratore del primo livello di assistenza. Quest'ultimo sarà tenuto a registrare la richiesta.

Il secondo livello di assistenza interviene allorché non sia stato possibile risolvere il problema sottoposto al primo livello. Questo ulteriore livello di assistenza è composto dagli sviluppatori del software i quali, una volta risolto il problema, renderanno disponibile una nuova versione o un bugfix per il software, che sarà inoltrato al cliente mediante l'operatore del primo livello di assistenza.

Infatti, è importante che la comunicazione con il cliente sia gestita, laddove possibile, sempre attraverso gli stessi interlocutori.